Huisartsenwachtpost Alfa maakt werk van gezondheidsvaardigheden: “Het zit vaak in kleine dingen” 

Toen de huisartsenwachtpost werd omgedoopt tot huisartsenwachtpost Alfa, was dat niet alleen aanleiding voor een nieuwe naam, maar ook voor een verhuis én een nieuwe werking. “We wilden de wachtpost als organisatie ook gezondheidsvaardiger maken”, zegt Isabelle Cailliau, projectmedewerker bij de huisartsenwachtpost. “Daarvoor moesten we eerst in kaart brengen hoe gezondheidsvaardig de burger en onze organisatie eigenlijk waren, om te weten waar we als organisatie moesten op inzetten. We zijn toch wel op dingen gebotst die ons hebben verrast. 

Zoals?  

“Patiënten maken soms keuzes op basis van redenen waar wij niet meteen aan denken. We vermoedden dat mensen naar spoed gingen omdat ze niet wisten waarvoor ze bij de wachtpost terecht kunnen. Bleek dat sommige patiënten kozen voor spoed omdat ze daar niet onmiddellijk moeten betalen, of omdat ze de medicatie per dosis krijgen en niet onmiddellijk een volledig doos moesten gaan kopen bij de apotheek."

Hoe hebben jullie het niveau van gezondheidsvaardigheden ingeschat?

Aan de hand van een burgerbevraging. Die vragenlijst van drie pagina’s hebben we samen met burgers ingevuld en verder verspreid via partners, zoals de bibliotheek, praattafels en een avondschool. Samenwerken met organisaties die kwetsbare groepen bereiken, was essentieel. We wilden geen eenzijdig beeld.  

Hoe was de bevraging opgesteld?  

“De vragen gingen onder meer over hoe makkelijk mensen de wachtpost vinden, of ze medische informatie begrijpen, en hoe ze keuzes maken. De antwoorden gaven ze op een schaal van 1 tot 5. Omdat we ook wilden begrijpen waarom patiënten toch voor spoed kiezen, heb ik hen persoonlijk bevraagd op de spoedafdeling.  

Met een QR-code konden we de vragenlijst meteen samen invullen. De lijst bestond ook in het Frans en Engels, maar anderstaligen hadden vaak begeleiding nodig of gebruikten Google Translate.”

Wat hebben jullie vervolgens met de resultaten gedaan?  

“Die vormden de basis voor onze nieuwe wachtpostwerking. Samen met de huisartsen hebben we onze werking, visie en missie hertekend vanuit het perspectief van een gezondheidsvaardige organisatie. Onze communicatie – het logo, de flyer, de website – werden volledig herwerkt."

Wat bleek belangrijk?  

“Klare taal, bleek één van de belangrijkste aandachtspunten te zijn. Daarom hebben we de ontwikkelde informatiebronnen laten nalezen door partners en een burgerpanel: begrijp je wat er staat? Weet je waar je moet zijn? Hoe je moet betalen? Bepaalde woorden bleken toch niet voor iedereen duidelijk te zijn. Ook Ligo heeft onze materialen nagekeken. Niet alles kon nog eenvoudiger zonder onnauwkeurig te worden, maar het merendeel van de suggesties hebben we toegepast.” 

Welke andere acties ondernamen jullie?  

“Onze bewegwijzering werd aangepast – niet evident in een ziekenhuisomgeving. We zorgden ook voor visuele elementen (zie muurtekening hieronder) die tonen dat elk contact met een zorgverlener kan bijdragen aan gezondheidsvaardigheden. Daarnaast maakten we praatkaarten om artsen te ondersteunen in hun uitleg.”

Hoe hebben jullie de artsen betrokken?

“We vroegen eerst na of ze voldoende vertrouwd waren met het concept gezondheidsvaardigheden. Daarna organiseerden we een ‘train-de-trainer’-moment, zodat ze dit ook in hun eigen praktijk kunnen toepassen. Verder richtten we een externe stuurgroep op met o.a. het lokaal bestuur, armoedeorganisatie ’t Hope, de Eerstelijnszone en een seniorengroep.” 

Wat deden zij precies?

“We brachten de groep op sleutelmomenten samen, bijvoorbeeld na de bevraging. Ze toetsten onze aanpak af en gaven advies bij nieuwe ontwikkelingen, zoals de website of onze missie en visie. Hun inzichten waren bijzonder waardevol.”

Welke uitdagingen kwamen jullie tegen?

Het is lastig om iedereen op dezelfde lijn te krijgen. Gezondheidsvaardigheden zijn geen vanzelfsprekend begrip, en wordt te weinig gebruikt. Continuïteit blijft een uitdaging. 

Is het moeilijk om het thema levend te houden?

Ja. Wat voor ons evident lijkt, is dat voor patiënten vaak niet. Je moet blijven uitleggen waarom en wanneer je naar de wachtpost gaat. Gezondheidsvaardigheden zitten in alles: bij de patiënt, de arts, de organisatie, de communicatie… 

Merken jullie al effect?

Zeker. Mensen weten beter waarvoor er beroep kan gedaan worden op de huisartsenwachtpost. De website wordt 500 à 600 keer per week bezocht. Ze vinden ook makkelijker hun weg met het openbaar vervoer. We zijn dus echt toegankelijker geworden.” 

Welke tip geef je andere organisaties?

Ga na wat gezondheidsvaardigheden voor jouw burgers betekenen en waar groeikansen liggen. We overschatten vaak wat patiënten weten of kunnen. Ook mensen met een hoger diploma zijn niet altijd gezondheidsvaardig. Werk samen met partners, toets geregeld af en blijf evalueren.