“Oscare wil een gezondheidsvaardige zorgomgeving zijn voor iederéén”

Oscare is een organisatie voor mensen met brandwonden en littekens. Ze werken in een multidisciplinair nazorgcentrum, met alle zorgverstrekkers om de patiënt te behandelen onder één dak. Daarnaast doen ze ook aan onderzoek, preventie en opleidingen, zowel voor (toekomstige) zorgverstrekkers als voor het brede publiek.

"We komen met heel veel verschillende mensen in aanraking, van lager tot hoog opgeleiden, mensen met een lokale of migratieachtergrond, ... In onze communicatie moeten we daar rekening mee houden”, zegt Peter Moortgat. "En dat is niet altijd even gemakkelijk. De voornaamste kritiek op de eerste versie van onze nieuwe website was bijvoorbeeld dat er te veel vakjargon werd gebruikt.” 

“Onze valkuil is dat we vaak beroep doen op patiënten die het eigenlijk al goed begrepen hebben”, gaat directeur Koen Maertens verder. “We willen onze inspanningen uitbreiden naar mensen die we vandaag nog minder bereiken.  Onder andere omwille van de taal. We kunnen ons redelijk gemakkelijk uitdrukken in verschillende talen, maar dat is nog niet voldoende om goed te kunnen communiceren met de patiënt. Dat is een grote uitdaging. We willen als organisatie vooral een omgeving creëren die zo inclusief mogelijk is naar iedereen toe.”

Hoe zijn jullie gestart met het gezondheidsvaardiger maken van Oscare?

Peter: “Om onze sterke en zwakke punten te kennen, hebben we eerst de Enliven vragenlijst ingevuld. Aan de hand daarvan hebben we werkpunten opgesteld die in het begin vooral aan de website verbonden waren en later ook aan bijvoorbeeld onze communicatie via sociale media. Toen was deze vragenlijst nog de enige tool, nu bestaan er ook de reflectiefiches van Gezond Leven.” 

Koen: “Eigenlijk zijn we hier al vele jaren mee bezig, zonder dat expliciet te benoemen als pogingen om gezondheidsvaardiger te worden. Patiënten krijgen vaak heel veel informatie mee, zijn niet altijd even geletterd, kunnen zich niet altijd alles even goed herinneren. Tien jaar geleden hebben we daarom al steekfiches gemaakt met de informatie die ze vaak meekrijgen tijdens behandelingen, zoals bijvoorbeeld tips over het dragen van drukkledij. Die zijn beschikbaar gemaakt in acht verschillende talen en met pictogrammen die alle handelingen duidelijk tonen. Dat waren onze eerste stappen om meer op maat van onze doelgroep te communiceren en zo gezondheidsvaardiger te worden. Dit mag beschouwd worden als de eerste “best practice”.”  

Welke concrete acties ondernemen jullie vandaag?  

Koen: “We hebben een medewerker aangesteld die ook verantwoordelijk is voor gezondheidsvaardigheden en die dit opneemt binnen het reguliere takenpakket.”

Peter: “Gezondheidsvaardigheden zijn ook altijd een agendapunt tijdens onze multidisciplinaire overlegmomenten (MDO), zodanig dat mensen altijd een update krijgen van wat er gebeurt. Deze overlegmomenten vinden om de twee à drie maanden plaats. Daarbij zijn zowel mensen die in de zorgomgeving werken, als deskmedewerkers, vrijwilligers, communicatiemedewerkers, ... aanwezig."

Jullie hadden het al over jullie nieuwe website. Hoe werd daar rekening gehouden met gezondheidsvaardigheden?

Peter: “Op myscarspecialist.com geven we zoveel mogelijk informatie over littekens, symptomen en behandelmethoden. Patiënten kunnen er zoeken naar gespecialiseerde zorgverstrekkers. In functie van de website hebben we focusgroepen opgericht met patiënten. Zij hebben de werking aan het begin en het einde van het project getest en feedback gegeven. Ondertussen is de website op verschillende punten aangepast, door bijvoorbeeld minder vakjargon te gebruiken.”

Was er nog andere feedback?  

Peter: “Ja, die ging over het gebruik van videomateriaal. Dat werd als laagdrempeliger gezien en het is vaak het eerste dat mensen bekijken. Daarnaast gaven patiënten aan dat, naast een website, ook het contact met lotgenoten nog altijd belangrijk is. Die ‘koffiemachinemomenten’ zijn nuttig voor hen omdat ze dan met iemand kunnen praten die hetzelfde meemaakt. Daarom organiseren we ook lotgenotencontacten.” 

Met welke moeilijkheden werden jullie geconfronteerd en hoe hebben jullie die aangepakt?    

Peter: “De agenda’s van de medewerkers zijn soms een probleem. Bij ons werken vrij veel mensen, meestal deeltijds. Het is moeilijk om gezamenlijke opleidingsmomenten te organiseren. Het MDO is het enige moment waarop er iets kan gedeeld worden. Als alternatief zijn we op zoek naar een e-learning zodat al onze medewerkers zich kunnen bijscholen rond gezondheidsvaardigheden.”  

“Een andere moeilijkheid is het engagement van patiënten, wat toch een groep is waarvoor wij extra inspanningen willen doen. Als we hen willen betrekken bij zaken rond communicatie, onderzoek of opleidingen, komen we vaak bij dezelfde mensen terecht. En dat is niet goed: je krijgt altijd dezelfde invalshoeken, maar ook participatiemoeheid bij die mensen. We willen graag manieren ontwikkelen om patiënten van andere origine te overtuigen om deel te nemen en zo meer diverse stemmen aan tafel te krijgen. We zoeken naar manieren om hen meer te motiveren.”  

Zijn er nog drempels?  

Koen: “De eerste keer dat we dit thema aanhaalden, reageerden een aantal medewerkers meteen met: “Ja maar, we doen dit toch al allemaal?”.
We denken vaak dat we voldoende doen om patiënten alle mogelijke informatie op een begrijpbare manier aan te reiken. Maar dat wordt niet altijd zo door hen ervaren. Ook de hiërarchie tussen zorgverlener en patiënt speelt vaak mee.”

Hoe hebben jullie het draagvlak bij jullie medewerkers vergroot om te werken aan gezondheidsvaardigheden?  

Peter: “Door in onze multidisciplinaire vergaderingen het onderwerp vanuit verschillende standpunten aan te halen. We hebben iedereen ook stukken uit de Enliven vragenlijst laten invullen. Daardoor groeide het begrip, maar dat is een traag proces.”

Koen: “We willen onze medewerkers de tools geven om hun boodschap nog beter en nog begrijpelijker naar de patiënt te brengen. Als ze zien dat dit enkel in het voordeel is van de patiënten, zal er minder weerstand zijn.” 

Maakt aandacht hebben voor gezondheidsvaardigheden inmiddels structureel deel uit van jullie werking?    

Peter: “Nee, maar we zijn op de goede weg. Zeker de zorgverstrekkers en het academisch personeel krijgen meer en meer de automatische reflex om eraan te denken. Ook in het communicatieteam zit het al breder ingebakken.”

Koen: “Alleen is het nu vaak te taakgericht en enkel bij bepaalde projecten, bijvoorbeeld de website of de flyers. Dan gaan we na of de teksten begrijpbaar zijn en of er niet te veel vakjargon is gebruikt. Maar het zit nog niet in ons DNA."

Wat is jullie advies voor andere zorg- en welzijnsorganisaties die hier ook mee aan de slag willen? 

Peter: “Start met kleine dingen die je makkelijk in korte tijd kan oplossen en inbedden. En die een blijvend effect kunnen hebben. Betrek patiënten bijvoorbeeld bij de communicatie, website, flyers. Zorg er alleen voor dat je verschillende patiënten aanspreekt zodat je verschillende invalshoeken krijgt. Of je kan meer visuele communicatie en pictogrammen gebruiken. Acties zoals medewerkers sensibiliseren en betrekken, de communicatie tussen patiënten en zorgverstrekkers verbeteren, … vragen meer tijd. Zoiets is een proces, dat kan je niet meteen veranderen.”  

Koen: “Plaats het ook standaard op de agenda en besteed er blijvend aandacht aan, zodat het niet blijft bij eenmalige acties.”