"Door de aanspreking in je brieven aan te passen, kan je al gezondheidsvaardiger worden”

“We willen de zorg duidelijk en begrijpbaar maken voor iedereen, inclusief voor kwetsbare groepen. Daarom hebben we ons ingezet om een gezondheidsvaardige organisatie te worden. Het ligt dus mooi in lijn met onze waarden”, zegt Sanne Van de Velde, stafmedewerker preventie bij Solidaris. “Enerzijds wilden we de gezondheidsvaardigheden van onze leden versterken en anderzijds hebben we ook acties gedaan naar onze medewerkers die elke dag contact hebben met de leden. Wij gaan immers verder dan de klassieke zorgverlening en focussen ook op preventieve zorg. En daarin zijn gezondheidsvaardigheden essentieel.”

Waarom?

Het is belangrijk om in te zetten op gezondheidsvaardigheden omdat mensen hierdoor beter in staat zijn om informatie over gezondheid te begrijpen en toe te passen in hun dagelijks leven. Dit draagt bij aan gezondere keuzes, het voorkomen van ziekten en een betere kwaliteit van leven.

Welke concrete acties hebben jullie ondernomen om jullie medewerkers gezondheidsvaardiger te maken?

“We hebben train-de-trainer-sessies georganiseerd voor een vijftiental medewerkers. Hier hebben we zowel duidelijke mondelinge als schriftelijke communicatie behandeld via het GELO+ programma. Het GELO+ (Gezondheidsvaardige Eerstelijnsorganisaties) programma trainde de medewerkers in het verbeteren van de communicatie met leden in ons geval, zodat deze gezondheidsinformatie beter begrijpen en toepassen. Verder hebben we ook een e-learning over heldere schriftelijke communicatie ontwikkeld samen met Wablieft, het centrum voor duidelijke taal. Die sluit aan bij onze nieuwe interne schrijfwijzer. Alle nieuwe medewerkers worden nu aangemoedigd standaard deze e-learning doorlopen.”

Wat vinden zij daarvan?

“Ze zijn erg enthousiast over de e-learning en de schrijfwijzer omdat het iets concreet is dat ze echt kunnen gebruiken. De fysieke train-de-trainers waren ook belangrijk om het thema te laten leven en draagvlak te creëren. Nu is het de bedoeling dat zij die kennis aan hun collega’s doorgeven, ze hebben geleerd hoe ze dat kunnen doen.”

Hebben jullie nog initiatieven genomen om jullie communicatie te verbeteren?

“We hebben infographics gemaakt om moeilijke processen binnen onze ziekenfondsen visueel duidelijker te maken, bijvoorbeeld over tegemoetkoming bij psychotherapie. Zo’n infographic is ook handig voor de medewerkers van de loketten, die continue allerlei vragen krijgen. Het maakt de informatie voor hen overzichtelijk, en ook de communicatie met de leden gaat vlotter. In de infographic is heldere taal gebruikt, zodat het nog makkelijker wordt om het uit te leggen. Om onze communicatie verder te verbeteren, heeft Wablieft ook de taal in bepaalde brieven gecontroleerd.”

Heb je een voorbeeld van zo’n taalverandering?

“Het belangrijkste is de aanspreking. Vroeger gebruikten we ‘geachte’ of ‘beste’ in brieven, nu schrijven we ‘dag’ en de voornaam. Dit doen we zowel naar leden, niet-leden als collega’s. Het was niet makkelijk voor sommige medewerkers om een andere aanspreking te gebruiken. Maar het maakt de inhoud wel begrijpelijker en toegankelijker. Als je ‘geachte’ leest, dan denk je meteen dat het zware materie is. We zijn nu ook gestart met een project om echt al onze brieven te herbekijken en ze begrijpelijker te maken, bijvoorbeeld door vakterminologie te vermijden, niet te veel tekst te gebruiken, ... Er kan heel veel mislopen in zo’n brief.”

Jullie hebben ook geprobeerd om jullie loketten toegankelijker te maken. Hoe verliep dat?

“We hebben samen met Gezond Leven workshops georganiseerd waarin medewerkers nadachten over hoe ze hun loket toegankelijker konden maken. Op basis daarvan heeft Gezond Leven een aantal adviezen gebundeld. Die zijn voorgesteld aan de directie en daar gaan we nu verder mee aan de slag.”

Wat is daaruit gekomen?

“De loketmedewerkers vonden het heel fijn om gezien en erkend te worden in hun werk. En om eens de kans te krijgen om na te denken over mogelijke verbeteringen en gezondheidsvaardigheden. Ze zijn zo overbevraagd dat daar normaal geen tijd voor is. Hun rechtstreekse manager was ook aanwezig tijdens de workshops, zo konden zij snel signalen opvangen en aanpakken.”

Op welke moeilijkheden zijn jullie gebotst in dit traject?

“Het moeilijkste was het draagvlak. Je moet een duidelijk plan hebben en je medewerkers betrekken. Voor ons was het duidelijk wat een gezondheidsvaardige organisatie is en doet, maar voor anderen was dat niet zo. Je moet iedereen meekrijgen in het verhaal.”

Hoe hebben jullie dit dan aangepakt?

“We zijn een interne werkgroep gestart met daarin uit elke regio één vertegenwoordiger. En met leden van verschillende diensten, zoals communicatie, van beleidsmedewerkers en de loketten. In die werkgroep evalueerden we onder andere de acties, die werden uitgevoerd door ons team preventie. De werkgroep was er vooral om het thema te laten leven en te verspreiden naar alle regio’s. Je moet het onderwerp warm houden, bijvoorbeeld door constant te communiceren over de fysieke train-de-trainers en de samenwerkingen met andere interne werkgroepen. Dat helpt om draagvlak te creëren.”

Wat zou je anders gedaan hebben als je opnieuw met dit project kon starten?

“Misschien had ik eerst een kick-off georganiseerd, dan heb je direct iedereen mee. Of je kan een bevraging houden over het thema of zelfs een brainstorm: ‘Wat zouden jullie nu doen rond gezondheidsvaardigheden?’ Zo sluit het meer aan bij hun werk. En dan leeft het thema al een beetje en kan je misschien ook de werklast meer verdelen.”

Welke advies zou je nog geven aan andere organisaties die ook gezondheidsvaardiger willen worden?

“Ga niet overhaast te werk. Verandering vraagt tijd, zeker binnen een grote organisatie. En onderneem acties die aansluiten bij het werk van de medewerkers. Ze willen concreet weten wat er van hen verwacht wordt en wat de plannen zijn. De infographic bijvoorbeeld, is iets heel tastbaar dat ze ook echt kunnen gebruiken. Dat helpt om hen mee aan boord te houden.”